上海启德留学招聘客服-上海启德留学招聘客服

哈喽，我是你的面试官。今天咱们不聊那些虚头巴脑的宏观战略，直接开刀聊点实际的。上海启德留学招聘客服这块，我看了挺大一批人，为啥我说这行是“考手速”还是“考情商”？实际上就两点，一个是对急躁情绪能不能接得住，另一个是能不能在电话里把那些让人头大、就连想挂断的焦虑，变成有温度的服务。 大量人上来第一反应就是背那些冷冰冰的 SOP（标准作业程序）：“收到消息，登记工单，等待审核，回复客户。”这种回答在简历上看着挺专业，但走到前台给你打这个电话，你大约率连话都说不通。我在面试里见过不少学员，拿着这些模板，一开口就挺僵硬，翻白眼，语气还带点刺。
为啥？出于他们脑子里只有“任务”，没有“人”。 真正的客服，特别是留学咨询这种需求高敏感度的岗位，核心在于共情。你面对的可能是一个刚过完考试、聊了三次天还没定下学校、就连出于价格难题跟我打第五通电话的焦虑一家人。
这时候你要是还能像机器人一样冷冰冰地复述政策，那咱们这行就废了。你得先接住他们的情绪，让他们认定“仿佛有人懂我的难处”，然后再慢慢去处理事件。 就拿我最近面试的那位同学来说，他在电话里推掉了原定行程，说孩子感冒了，有点不舒服。按照常规流程，我第一反应是“请稍等，我帮您安排”。但这位同学听得出来我没听懂他的意思，他实际上想表达的是想请假，不想让我们催他，怕耽误了孩子，怕影响孩子状态。正常的回复可能是：“没难题，我这就给您改。”但这会让家长认定我不仅没耐心，还像个冷冰冰的机器。 我给他改的回复是：“老费哥，孩子感冒可闹人，您这两天得伺候好它，别折腾它了，我这边立马帮您把行程改，您先安心养病。
要是身体好了，咱再聊啥，我这儿随时待命。”你看，这段话有几个地方挺见水平。
第一，我直接复述了他的需求（孩子感冒），让他知道我在听，我懂他在说啥。
第二，我用了“伺候好它”这种略微带点幽默的词汇，消解了家长的焦虑。
第三，最关键的是，我把“改行程”这件事挪到了最终，把“安心养病”这件事放在了前面。逻辑上我可能先处理了流程，但情绪上我先安抚了局面。
要是我先说改行程，等对方答应后，可能会认定被晾在一边了。
这种反转，实际上是在教他如何跟客户沟通：先给方案，再给方案，最终给方案，在方案里穿插安抚。 还有数据这块，咱得有点实锤。我看过一份咱们上海启德的客服质检报告，其中有一个关于“回复及时率”的指标。
要是客服把客户的有效咨询回复了 24 小时赶明儿，要么为了消除客户疑虑而反复回复，这类行为在系统里是被标记为“干扰客户体验”的。长痛不如短痛，把工夫浪费在无效沟通上，客户流失的成本远超一个工单。
故此，我在培训里反复强调，冷静期别看存有，但要是客户明显有退单或投诉的苗头，就要敢于直接介入，不要一直拖着。 另外，我也见过不少学员在问客户难题的时候，查资料查得头都大了，要么刚说完就骄傲地认定自己知道多少，结局客户一发火，话就全白说了。
实际上大量客户情绪爆发，不是出于你回答错了，而是出于你忒自信了，忘了他还在乎这个结局。我见过一位学员，被客户问住了，自己得意洋洋地解释起来，结局客户直接挂断。
后来我去复盘，发现就是他忒急于证明自己的知识储备，忽略了客户当下的情绪。
实际上大量时候，客户问的那个难题，可能只需求你确认一个事实，要么一句好办的“我再核实一下，大约啥时候能给您准回答”就能解决。 自然啦，咱们招聘这个岗位，光靠话术和共情是搞不定的，还得有根本功。
比如英语口语，雅思读写本事，还有对国外留学市场的了解程度。你得知道，为啥有的学生选国内私立贵，有的选国际公立便宜；为啥有的学生看重签证便利，有的看重教育质量。
这些信息得在脑子里过一遍，不然你光嘴上说得漂亮，心里没底，客户一听你就露怯了，急得都能跳脚了。 最终我想说，做客服也是做“人”的。你要学会察言观色，学会在电话里留有余地，学会在压力面前不崩溃。
有时候客户骂人，你千万别跟着骂，那样会激化矛盾；有时候客户说得挺长，你打断他，会让他认定你心虚。最好的状态，是像温水煮青蛙一样，慢慢暖热，让水温慢慢升到让他舒服的程度，而不是那种突如其来的大火，把人烫伤了。 上启德招客服，不是招一批只会按按钮的机器，而是招一批有温度、有耐心、还能在高压下稳住阵脚的“老铁”。
要是你能接得住急脾气，解得出大费事，还能把电话那头那个带着哭腔的家长哄好，那这个位置，绝对是你想要的。